雙十一轉(zhuǎn)眼又要到了，回顧去年雙十一，天貓的的交易額高達(dá)2684億人民幣，但是不能忽視的是，在一年高過(guò)一年的成交金額背后其實(shí)還有隨之增長(zhǎng)的消費(fèi)糾紛，并且其中大多數(shù)最后都石沉海底不了了之。那么面對(duì)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難，消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉嗎？就在前不久，常州新北區(qū)顧女士給了我們廣大消費(fèi)者一個(gè)精彩而別樣的答案。
家住常州新北區(qū)的顧女士是個(gè)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，2020年3月15號(hào)，趁著天貓搞活動(dòng)，她在韓國(guó)品牌“HAZZYS”（哈吉斯）天貓旗艦店買(mǎi)了一件Polo衫。
消費(fèi)者
顧女士：在17號(hào)的時(shí)候 這件衣服是在我下午6:30的時(shí)候 在貨物自提柜拿的 拿了以后我回去一試 我覺(jué)得正好不錯(cuò)的
我就準(zhǔn)備把這個(gè)標(biāo)牌撕下來(lái)，一看這個(gè)標(biāo)牌上面寫(xiě)的是 貨物零售價(jià)是436元 但是網(wǎng)上這款衣服的標(biāo)價(jià)其實(shí)是1090塊錢(qián)
打折以后是713塊錢(qián)
同一件衣服，自己最終打折買(mǎi)到的價(jià)格竟比標(biāo)牌零售價(jià)高了將近300塊錢(qián)，顧女士頓時(shí)感到自己作為消費(fèi)者遭到了一次赤裸裸的打劫。為此，顧女士第一時(shí)間聯(lián)系了“HAZZYS”（哈吉斯）的客服，但客服的敷衍和推脫讓她更加憤怒了。
消費(fèi)者
顧女士：我立馬拍好圖片，就和這個(gè)HAZZYS客服聯(lián)系了 就是你這個(gè)怎么會(huì)這樣子，這個(gè)要不就是以次充好 要不就是其他一些原因 你得給我一個(gè)解釋是什么情況
他就讓我退貨 我就說(shuō)那你給我查一查是什么情況…【貼畫(huà)面】他們就告訴我把那個(gè)水洗碼再發(fā)給他們 我就把水洗碼又發(fā)給他們了 發(fā)的時(shí)候他們給我回信息說(shuō)
正常情況下，我們每一個(gè)貨物發(fā)出去的話(huà)，都是會(huì)有一個(gè)掃碼的，如果這個(gè)標(biāo)牌是有問(wèn)題的，我們是不會(huì)發(fā)出去的，那這個(gè)不就明擺了，這個(gè)衣服不就是我的原因嗎
那我肯定就不承認(rèn)了，我說(shuō)那就不是這樣的說(shuō)法了，我就會(huì)向天貓去投訴你們了
令人遺憾的是，顧女士向天貓的投訴也并不順利：天貓人工客服的答復(fù)和商家如出一轍，而人工客服則在5小時(shí)內(nèi)，更換了3次，每次都要求顧女士重新重復(fù)她遇到的問(wèn)題，而最后的處理結(jié)果僅僅是，”商家愿意退貨，希望顧女士把衣服退回?！?BR>消費(fèi)者
顧女士：我怎么能把東西寄給你呢 ？最后你告訴我這個(gè)東西是我的問(wèn)題 ，我不是啞巴吃黃連嗎？東西在你們手上 我怎么能揭露你們呢…也就三四百元
你賣(mài)了一千多元錢(qián) 完全是暴利中的暴利
天貓人工客服工作人員：這個(gè)也不會(huì) 其實(shí)衣服的質(zhì)量 你本身可以感覺(jué)得到的 對(duì)不對(duì)
消費(fèi)者
顧女士：你天貓是在幫著處理問(wèn)題 還是在幫商家掩蓋事情 你說(shuō)
天貓人工客服工作人員：其實(shí)我們已經(jīng)核實(shí)過(guò)一遍
消費(fèi)者
顧女士：我想問(wèn)你 你們的核實(shí)是打電話(huà)核實(shí)還是去現(xiàn)場(chǎng)核查的 你如何核查的 是你們親自核查的嗎 還是憑他們嘴巴自己講…你們是中立的一方
你說(shuō)寄回去 寄給商家我就沒(méi)有證據(jù)了 如果是寄給你們 你們?cè)谔幚磉@個(gè)事情
天貓人工客服工作人員：女士你聽(tīng)我解釋 你想一下
我們?cè)趺纯赡?衣服有一點(diǎn)問(wèn)題 就去店家現(xiàn)場(chǎng)呢 這肯定是不現(xiàn)實(shí)的對(duì)不對(duì)
消費(fèi)者 顧女士：什么叫一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題 你們?cè)谄鄄m全國(guó)的老百姓
這就是你們天貓的處事風(fēng)格嗎？
顧女士發(fā)現(xiàn)，“HAZZYS”天貓旗艦店的注冊(cè)地為浙江溫州，企業(yè)名為浙江鳳凰尚品品牌管理有限公司，根據(jù)物流信息，顧女士的衣服的確是從溫州龍灣發(fā)貨的，但是商家告知的退貨地址卻是上海松江區(qū)。但這件韓國(guó)品牌polo衫的商標(biāo)上則顯示，其生產(chǎn)地并不是溫州也不是上海，恰恰就在自己所在的這座城市，常州。于是，顧女士一方面向浙江當(dāng)?shù)氐氖斜O(jiān)部門(mén)進(jìn)行了舉報(bào)，另一方面也把“HAZZYS”天貓旗艦店注冊(cè)公司和天貓一起告上了常州市中級(jí)人民法院。
消費(fèi)者
顧女士：我不管是什么原因 但問(wèn)題是我必須讓所有人知道 現(xiàn)在錢(qián)多難掙啊 你想哪個(gè)企業(yè)會(huì)有百分之幾百的利潤(rùn)啊 這不就是黑心商家嗎…（天貓）真心的去回饋客戶(hù)的疑問(wèn)
那你就應(yīng)該 真實(shí)的去查核 并告訴我查核的結(jié)果是什么…我會(huì)自己親自上庭 這不是衣服的事情 而是這是不合理的
這是不公平的
2020年6月20日，顧女士接到了一審判決書(shū)。
消費(fèi)者
顧女士：浙江鳳凰尚品品牌管理有限公司于本判決生效之日起十日內(nèi)退還貨款713元，并賠償原告損失2139元；第二是他們承擔(dān)原告退貨的運(yùn)費(fèi)；第三個(gè)是駁回了原告的其他訴訟請(qǐng)求。
不過(guò)，對(duì)此結(jié)果，浙江鳳凰尚品品牌管理有限公司表示不服，繼續(xù)提出了上訴。2020年9月24日，常州中院終審判決：維持原判。
消費(fèi)者
顧女士：二審最后的情況是維持了原判 在維持原判的基礎(chǔ)上 追訴了天貓的責(zé)任 他確定天貓?jiān)谶@過(guò)程中是有責(zé)任的 所以當(dāng)庭的時(shí)候 法官就說(shuō)了
會(huì)給天貓一個(gè)司法建議書(shū) 同時(shí)一審二審的所有訴訟費(fèi) 天貓要承當(dāng)差不多20%
中倫文德（常州）律師事務(wù)所律師
邵益剛：這樣的判決，其實(shí)對(duì)整個(gè)社會(huì)誠(chéng)信的建立，是有一個(gè)正面的指導(dǎo)意義的，對(duì)于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者來(lái)講都是有指導(dǎo)價(jià)值的。
的確，天貓維權(quán)難的問(wèn)題并不是個(gè)例，同一問(wèn)題，天貓人工客服更換頻繁，問(wèn)題內(nèi)容也需重復(fù)陳訴，過(guò)程繁瑣，解決方式也多以退貨為主，透明度不高。而類(lèi)似顧女士這樣“較真”到底的消費(fèi)者卻為數(shù)寥寥。對(duì)于顧女士來(lái)說(shuō)，之所以愿意為了一件衣服花近半年的時(shí)間來(lái)走司法途徑，為得就是替所有網(wǎng)購(gòu)人群討回一個(gè)“理”。
消費(fèi)者
顧女士：這個(gè)目的并不是在于經(jīng)濟(jì)上的追訴 而是希望有一個(gè)相對(duì)公平公正的 能有利于大眾的方式 讓商家知道
我們老百姓不可能是一直沉默的 也讓老百姓知道 如果商家真的太過(guò)分的話(huà)
我們其實(shí)可以拿起法律的武器的
“法律是治國(guó)之重器，良法是善治之前提”，2019年1月1日《電子商務(wù)法》正式實(shí)施，為電商行業(yè)的良序發(fā)展指明了方向，2020年10月20日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局也發(fā)布了最新版《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》，對(duì)規(guī)范中國(guó)電商行業(yè)發(fā)展秩序和維護(hù)消費(fèi)者利益大有裨益。
江蘇理工學(xué)院法學(xué)副教授
朱軍：在這個(gè)案例中可以說(shuō) 這個(gè)消費(fèi)者是體現(xiàn)出非常勇敢的智慧 她能夠把法律的武器運(yùn)用到自己的維權(quán)過(guò)程中 而且一次兩次通過(guò)二審的形式形成一個(gè)終審的判決
來(lái)維護(hù)自己的合法主張
我們覺(jué)得應(yīng)該是推崇的
但朱軍也坦言，走司法的成本過(guò)高，并不是每個(gè)消費(fèi)者都愿意實(shí)行的，真正能保障消費(fèi)者合法權(quán)益的方法，只有商家的自律和更完善的體制。
江蘇理工學(xué)院法學(xué)副教授
朱軍：更多的是需要我們行政主管部門(mén) 需要平臺(tái)的建設(shè)者和它的使用者 所有人應(yīng)該更多的把自己的責(zé)任擔(dān)在肩上面
能夠多方治理共同形成對(duì)網(wǎng)上假冒偽劣 包括一些侵犯消費(fèi)者權(quán)益的虛假宣傳 價(jià)格欺詐等等這些情況的強(qiáng)大震懾 最終
讓消費(fèi)者權(quán)益保障不是成為一句空話(huà)
顧女士的維權(quán)之路給所有消費(fèi)者樹(shù)立一個(gè)榜樣，也體現(xiàn)了法律的公正公平性。在這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，電商行業(yè)的發(fā)展也是迅速的，但是只有依法而行，誠(chéng)信為本，電商行業(yè)才能進(jìn)一步蓬勃發(fā)展，打造更美好的新時(shí)代舞臺(tái)。最后我們也預(yù)祝大家今年雙十一能夠買(mǎi)到自己的心儀好物！
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