“西安奔馳”事件反思：奔馳，維權(quán)那么難嗎？ |
| 時間：2019-04-18 20:54:40 來源：生活連線 作者：陽湖網(wǎng) |
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視頻：我是受過文化教育的人，我是研究生畢業(yè)，但是我這件事情，它是讓我?guī)资甑慕逃玫搅似鎼u大辱。
最近，西安女車主坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡流傳，事情的起因是，這位女性在西安一家奔馳4S店買了一輛66萬的奔馳車，結(jié)果車還沒開出1公里，發(fā)動機就漏油了。15天之內(nèi)，雙方經(jīng)多次協(xié)商，4S店的解決方案從退款、換車變成免費換發(fā)動機。實在無法接受的女車主不得已之下才“大鬧4S店”。事件曝出后，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。
西安奔馳女車主哭訴維權(quán)的視頻迅速在網(wǎng)絡上發(fā)酵，4月14日，女車主曝光的談話錄音顯示，4S店方面稱根據(jù)國家三包法，這輛奔馳車只能換發(fā)動機。
錄音：西安利之星奔馳4S店工作人員
雖然，漏機油在國家三包法規(guī)里，還是只能達到一個換發(fā)動機的，但是這在我的情感里，我都不可以理解，我們一直再跟奔馳積極的溝通。
西安奔馳女車主
國家三包是保護消費者的，并不能淪為汽車經(jīng)銷商推脫的理由。
用國家三包法來搪塞消費者，似乎是奔馳經(jīng)銷商一貫的作風。今年2月份，生活連線也報道了3位奔馳車主剛提的新車就出現(xiàn)故障，而4S店告知他們需要拆車處理，車主們不答應，要維權(quán)的新聞事件。
車主
蔣建強：提車直接開到溧陽，下了高速后兩公里，突然車子上儀表盤所有的故障燈都亮了，油門踩不下去，后面大車馬上要追我，我嚇死了。
車主
陳燕娟：提車開出去5分鐘不到油門就踩不動了。
車主
朱輝：1月27號開在路上，突然間那個顯示屏已經(jīng)不工作了。他們跟我講電腦板有問題，整個屏幕都要換掉。我100多萬買輛車，開了不到24小時就出現(xiàn)這種問題，是不是存在很大的安全隱患？
而在整個事件的處理中，常州萬邦奔馳也同樣用國家三包法來回復消費者。
萬邦奔馳4S店售后經(jīng)理
王建：我們都會按照國家三包法的相關(guān)規(guī)定和廠方保修政策來處理。三包的規(guī)定是，在三包期內(nèi)發(fā)動機和變速箱出現(xiàn)故障，更換兩次沒有解決問題的，可以退換車。
市民1
就感覺是店大欺客吧，我也是那種想法，要么就退錢，就是最基本的。車子是你廠家，我還沒離開這個店，我還沒開出去，本身這車子就有質(zhì)量問題。
市民2
她買的那個車漏油，賣車的真的不好，漏油就給人家退錢唄。
市民3
4s店就是一個坑，買車的時候坑，保養(yǎng)的時候坑。
近年來關(guān)于奔馳車質(zhì)量堪憂，經(jīng)銷商處理態(tài)度傲慢的新聞屢屢被曝出。此次西安女車主哭訴維權(quán)事件，更是把奔馳品牌推到了風口浪尖上。連線記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因為此次事件，奔馳車的銷量受到了很大影響。
非正常拍攝：某4S店銷售人員：現(xiàn)在奔馳生意受影響
奔馳這個事情把整個汽車行業(yè)弄的焦頭爛額的 是他奔馳自己的錯
但是現(xiàn)在整個汽車行業(yè)都不行了
“西安奔馳”事件反思
揭開貸款買車的“金融服務費”迷局
除了發(fā)動機漏油所涉及的質(zhì)量問題外，在該事件中，女車主還提到，自己本來可以全款購買這輛奔馳車，但是在銷售人員的百般引誘下，最終選擇了貸款購買。而事件曝光后，經(jīng)網(wǎng)友提醒，她才知道在辦理貸款業(yè)務時，被強制收取了一筆15000元的金融服務費。
錄音：西安奔馳女車主
這筆奔馳金融費我不知道出于何處，沒有任何人給我解釋，引誘我買之前，有跟我說有“金融服務費”這么一筆錢嗎？沒有。我根本就不知道這個是服務費，服務什么？你們幫我做什么了？
那當事人所說的這筆“金融服務費”到底是什么？在4S店貸款買車都需要繳納這筆費用嗎？對此，連線記者也走訪了武進汽車城的幾家4S店。
非正常拍攝：某4S店銷售人員
有（手續(xù)費）4500元 你可以把4500當成利息 （低息也是要收手續(xù)費嗎）是的 （只要貸款就都要收手續(xù)費嗎）是的 （那就和奔馳的金融服務費一樣的?。┮粯拥?
但奔馳收的高 我們收的低 （那是怎么算的呢）3個點 貸款金額的3個點
某4S店銷售人員 貸款和全款差3500~4000左右 因為我們要收一些手續(xù)費
貸款肯定多一些費用 這么多部門在搞這些事情的
銷售人員介紹，所謂的金融服務費就是常說的手續(xù)費，在4S店貸款購車，都是要繳納的，這已經(jīng)是行規(guī)了。不過，他們一般都會提前告知消費者，也會在銷售報價單上標注清楚。
非正常拍攝：某4S店銷售人員我肯定和你講清楚的
其他品牌也收的啊 像奔馳最近出的事情 他收15000元的 他不和你說 他是硬收的好吧 他是總價談完了以后 硬收的 那就是強人所難 我們都是包含在總價里的
之前和你談好的 這個事情出了以后 我們都要講清楚的 客戶認我們才賣 客戶不認我們不賣
現(xiàn)在真的怕了
除了金融服務費，上牌費的收取也是廣大消費者在買車時不可避免的一筆額外費用，目前市場行情在幾百元到數(shù)千元不等。事實上，車主自己去車管所上牌，費用大大低于4S店收取的，但在買車時，消費者往往沒有選擇權(quán)。
市民1
上牌費你收取就是要有明細 或者你高出自己去上的價格 高出幾百塊錢那也無所謂 你要是想自己上就自己上 但是不能強制
市民2 接受不了 這差距太大了 幾千塊錢的差距還是很大的 我覺得100和三五百錢我還能接受 但是100和幾千 幾十倍的差距還是不能接受的
市民3
我覺得相關(guān)部門在今后應該明確一下收費的標準
市民4 需要規(guī)范亂收費現(xiàn)象 包括汽車也好 整個行業(yè)都是的 我們老百姓該出的錢我們會出
不該出的錢政府也要管
那在買車過程中遇到的金融服務費、上牌費這種額外的費用收取是否合理呢？記者從區(qū)消協(xié)了解到，關(guān)于這些手續(xù)費的收取是一種市場行為，相關(guān)部門沒有統(tǒng)一的收費標準。目前，區(qū)消協(xié)會先根據(jù)商家有沒有強制消費和明碼標價兩大原則對汽車投訴類案件進行受理。
“西安奔馳”事件反思
消費者維權(quán)
何時不再“按鬧分配”？
“西安奔馳女車主哭訴維權(quán)”事件的最新進展是，4月16日，女車主和4S店達成了換車、補償?shù)群徒鈪f(xié)議，涉事車輛有關(guān)質(zhì)量問題進入鑒定程序，奔馳官方也發(fā)布聲明稱，暫停西安利之星4S店銷售運營。透過這起事件，我們不禁想問，明明有“三包法”和“消法”，為何商家還如此“目無法紀”？而消費者維權(quán)，何時才能不再“按鬧分配”？
據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的報告顯示，2018年汽車相關(guān)投訴主要集中在售后服務、合同及質(zhì)量問題，占比總和超七成，從投訴涉及品牌看，奔馳、寶馬、奧迪都榜上有名。為何汽車“三包”和“消法”嚇不住4S店？分析人士指出，汽車消費市場店大欺客的事件屢見不鮮，很大程度上是因為沒有一個明確的懲戒和警示效能。很多時候，一些“大店們”都在用斷章取義的法律條款恐嚇消費者，而消費者不是專業(yè)人士，購車后要想舉證證明車輛存在問題，或者要想達到退換車目的，往往很難實現(xiàn)，這也就導致了維權(quán)成本過高、難度過大，“按鬧分配”的現(xiàn)象。因此，以保護消費者權(quán)益為初衷的國家三包法，應該進一步完善，細分相關(guān)條例，只有消費者權(quán)益獲得充分保障，人們才能放心消費，市場才能良性發(fā)展。
江蘇理工學院馬克思學院教授博士
張曉忠
加強我們的法律制裁，加大違法犯罪的成本。消費者要及時的積極的利用法律手段來對自己進行維權(quán)。所以我們說從市場主體，我們維權(quán)的程序規(guī)范，以及我們消費者三個方面都應該增強，而且三個方面應該互動產(chǎn)生良好的機制，這樣的話，我們的市場環(huán)境才能越來越好。
正如西安女車主錄音里所說，國家三包是保護消費者的，不能淪為汽車經(jīng)銷商推脫的理由。因此，我們希望國家能進一步完善三包法，使其真正成為消費者保護權(quán)益的強大武器。同時我們也希望，這次事件能成為一個標桿，真正懲戒“店大欺客”的惡習。真心希望此類“哭訴維權(quán)”事件不再發(fā)生，消費者的權(quán)益能得到長久的、穩(wěn)定的保障！
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