“十一”堅守：12301客服24小時護航雙節(jié)旅游 |
| 時間：2017-10-03 20:25:29 來源：武進生活連線 作者：陽湖網 |
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十一長假，市民們會前往全國各地的景點游玩，當遇到一些意外情況時，建議您第一時間撥打12301國家智慧旅游服務平臺的電話。而這一通電話又會立即接回您的家鄉(xiāng)武進。因為早在2015年，這個由國家旅游局首次采取“PPP”建設運營的，大型旅游公共服務示范項目，就正式入駐了武進西太湖科技產業(yè)園。每年的國慶長假，是客服人員最忙的時候，為保證旅游服務熱線24小時不間斷，他們舍棄與家人團聚的時間，以暢通無阻的熱線服務，為游客解決一個又一個咨詢和投訴。來看報道。
12301國家智慧旅游公共服務平臺 張亞坤：您好 12301 有什么可以幫你 您好 是哪個景區(qū) 能說一下嗎 十五道溝風景區(qū) 是嗎？先生您貴姓
怎么稱呼您
橘黃色的上衣，頭戴耳機耳麥，當記者在12301國家智慧旅游公共服務平臺全媒體交互中心見到張亞坤時，他正精神抖擻地回答來自吉林的李先生的求助。
12301國家智慧旅游公共服務平臺
張亞坤：剛才我們也是接到了吉林省當地的李先生 長白山的一個景區(qū) 景區(qū)有上萬人的滯留 原因可能是因為票務方面 沒有弄好 我們第一時間反映到了吉林省當地旅游局
采取了一些應急措施 包括增加執(zhí)法人員 并要求景區(qū)在票務方面
加派人手進行協調
張亞坤告訴記者，每當有電話接進來的時候，他就會打開智慧旅游公共服務平臺的游客訴求界面，把游客的個人信息和需要解決的問題填寫進去，然后錄入系統通知相關部門，一般的咨詢和投訴都會立即傳達給相關部門，然后他會根據回復結果，致電給游客做回訪。
12301國家智慧旅游公共服務平臺
張亞坤：咨詢類的話就是一些門票的價格 很多都是節(jié)假日出游的 想提前了解一下 還有年卡問題 還有就是一些投訴類的
投訴景區(qū)還有旅行社沒有做好事先的安排導致的一些問題
按照要求，除飲水杯外，卡位上不允許放過多的個人物品，電腦屏幕、鼠標、一臺接入電話機和方便接聽和交談的耳機是標配，綠植花卉參雜其間，顯的簡潔而溫馨，但是作為一個大男孩，張亞坤的桌上還有一面鏡子。
12301國家智慧旅游公共服務平臺
張亞坤 我們一般稱這個鏡子是哈哈鏡 因為有的時候會接到一些游客的騷擾電話 或者是一些非常不講理的游客吧 所以我們就會讓座席對著桌面上的鏡子笑一笑 調整一下心情
繼續(xù)服務下一位游客
根據國家旅游局公布的數據，10月1日全國共接待游客1.13億人次，大家在旅游過程中遇到的任何問題都可以通過撥打12301熱線進行咨詢和投訴。十一長假，是張亞坤和他的小伙伴們最忙的時候，工作量比平時要多上一倍。
12301國家智慧旅游公共服務平臺 張亞坤：其實剛開始覺得大家都在外面去旅游 但是自己在這個崗位上繼續(xù)工作 肯定會有一些不適應
但是當我們每次去解決完每一個游客的問題 得到游客的感謝 表揚之類的 感覺是值得的
非常值得
在12301，一共有400多位像張亞坤的一樣堅守崗位的年輕人，他們在假期用一個個熱情溫暖的電話，守護著上億游客順利開心的旅途。
今年國慶、中秋雙節(jié)重合，形成了8天“超長假期”，游客出游熱情高漲，旅游咨詢和
投訴會比平時更集中，位于我區(qū)的“12301國家智慧旅游公共服務平臺”，將成為游客維護自身合法權益的一大“利器”。
“12301”：國慶兩天受理電話3000多單
12301國家智慧旅游公共服務平臺
黃嬌：現在我們看到的是12301整個進線的情況 這個熱力圖是一個實時的數據 打個比方 這個北京的點 它的數據正慢慢流向上海
說明北京的一個游客在咨詢上海相關的問題
可以通過這個實時了解
在12301國家智慧旅游公共服務平臺的服務大廳，大屏幕上正在滾動播出全國各大景區(qū)的實時畫面。平臺以旅游公共服務熱線網絡及12301號碼為載體，通過全媒體交互的方式，為廣大游客提供旅游服務，提升游客旅游體驗。
12301國家智慧旅游公共服務平臺
黃嬌：我們身后的大屏幕上顯示了一些實時的監(jiān)控 這些監(jiān)控都是景區(qū)里面的攝像頭 這些攝像頭大部分位置都是景區(qū)的售票處 停車場這些人員比較集中的地方
我們通過這些攝像頭 能夠及時了解到景區(qū)里面發(fā)生的一些具體情況
自去年十一前“12301投訴系統”上線以來，經過1年時間的推廣使用，該平臺已實現對全國1200余個旅游質監(jiān)執(zhí)法機構的全覆蓋，包括32個省級、近400個市級和800余個縣級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構。十一長假前期的電話接入量較去年同期增長了53%，長假前兩天以累計受理咨詢投訴3000多單。
12301國家智慧旅游公共服務平臺
黃嬌：大屏幕上可以看到景區(qū)的一個監(jiān)控數量 根據顏色的深淺 可以查看到目前接入數量的多少 同時下面是百度網提供的一個熱搜 通過游客搜索的這個數據
目前游客他對于哪個景區(qū)比較感興趣
可能游玩的人會相對比較多一些
“十一”長假還有一大半，在這里我們也祝愿廣大游客玩得開心、順心、安心。當然，有任何旅游咨詢與糾紛投訴都可以撥打
“12301”求助。同時也要感謝這些國慶假期還堅守崗位的客服人員，你們辛苦了。
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