網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，快遞成了其中不可或缺的一環(huán)?？蓪?duì)于快遞小哥的“差評(píng)”卻不斷出現(xiàn)，其中吐槽最多的無(wú)疑是送貨太慢，物品損壞和丟失等等，因此引發(fā)的糾紛也是不少。

去年雙十一前夕，市民劉先生在網(wǎng)上買了一盒獼猴桃，可從常州科教城寄到新北區(qū)，居然花了兩天又兩個(gè)小時(shí)，也因?yàn)檫@快遞變慢遞，收到時(shí)獼猴桃壞了一半。

市民 劉先生：到件之后我很匆忙地把快遞拆開(kāi) 結(jié)果發(fā)現(xiàn)有一半的桃子已經(jīng)爛掉了 他們以運(yùn)輸工程中出現(xiàn)任何失誤不負(fù)責(zé)為由 根本就不理我 甚至有個(gè)人他打電話說(shuō) 你隨便 愛(ài)干啥就干啥

記者也聯(lián)系了當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)寄件和收件的兩家快遞分店工作人員，雙方各有各的道理，卻沒(méi)人愿意承擔(dān)責(zé)任。

申通快遞金陵中路店 工作人員：水果本身是違禁品對(duì)不對(duì) 它有液體流出了 我要和對(duì)方公司聯(lián)系好我要不要派送 具體它收的時(shí)候怎么樣 這要看發(fā)件方啊

申通快遞常州大學(xué)科教城店 工作人員：這個(gè)（發(fā)件的具體要求）倒沒(méi)有啊 我接到的時(shí)候包裝是完好無(wú)損的 如果外包裝沒(méi)有壞的話 是可以轉(zhuǎn)寄的 他是讓我轉(zhuǎn)寄的 不是從我這里寄出去的 寄的時(shí)候沒(méi)壞 中途有問(wèn)題 我們是不負(fù)責(zé)的

就這樣，劉先生的問(wèn)題不了了之，不過(guò)萬(wàn)幸的是，一盒水果的價(jià)值相對(duì)較小，接受起來(lái)呢，也容易一些，可同樣和快遞公司有糾葛的朱榕榕，丟的卻是大件。

現(xiàn)場(chǎng)：常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生 朱榕榕：大概是6號(hào)的時(shí)候，他收到這個(gè)快件，發(fā)

現(xiàn)里面是一個(gè)空的殼子，當(dāng)時(shí)因?yàn)槟玫绞譀](méi)有重量，他就拒簽

朱榕榕寄的呢，是一部ipad，可他淮安的同學(xué)收到的卻是個(gè)空殼子，更氣人的是，當(dāng)時(shí)包裝的透明膠帶變成了藍(lán)色膠帶，明顯是被人調(diào)包了?？蔁o(wú)論是去申通快遞牛塘網(wǎng)點(diǎn)，還是申通快遞常州總公司，這具體的原因就是查不出來(lái)。

常州市申通物流有限公司副總 胡傳萍：跟你說(shuō)白了吧，其實(shí)里面的東西沒(méi)有了，跟遺失是一樣的道理，可以肯定的是，建議保價(jià)，你沒(méi)有保價(jià)，不可能是全額賠償，這是肯定的，相對(duì)來(lái)講，再給多一點(diǎn)補(bǔ)償

快遞公司拒絕全額賠償，朱榕榕只能將情況反映給了區(qū)消協(xié)，工作人員表示，作為責(zé)任人，快遞公司應(yīng)該承擔(dān)主責(zé)，最終呢，他們賠償給朱榕榕一部二手的ipad。在比較常見(jiàn)的快遞問(wèn)題中，丟失是一種，損壞則更多，記者也隨機(jī)走訪了幾個(gè)快遞公司門店，當(dāng)問(wèn)及能否快遞玻璃制品及貴重物品時(shí)，他們的回答是大同小異。

暗訪：記者：你們現(xiàn)在能寄易碎品嘛？

某快遞門店工作人員：要包裝好 

記者：要包裝到什么程度？

某快遞門店工作人員：要包裝到不會(huì)碎啊 摔的時(shí)候

某快遞門店工作人員：你要寄什么

記者：就玻璃的杯子

某快遞門店工作人員：杯子你寄可以 壞了我們不負(fù)責(zé) 

記者：那我拿到這里讓你們包裝可以嗎

某快遞門店工作人員：讓我們包裝也可以 但是壞了我們也是不賠的 這個(gè)是公司規(guī)定

記者：那你們不會(huì)扔的吧 

某快遞門店工作人員：我們是不會(huì)扔的 但不能保證其他人不會(huì)

這些話換個(gè)角度理解，就是快遞公司不能保證沒(méi)有暴力分揀。而在郵政管理局收到的能被確定到本地企業(yè)的1894件投訴中，常州天益，常州申通，常州韻達(dá)的申訴量排前三，從主要快遞品牌的有效申訴率來(lái)統(tǒng)計(jì)，則變成了全峰、快捷、天天三家企業(yè)，其中全峰丟失損毀、收投服務(wù)的有效申訴率較高。 

快遞行業(yè)糾紛不少，一些問(wèn)題也亟待規(guī)范，但相對(duì)于總的投遞運(yùn)輸量來(lái)看，其實(shí)有效申訴率和其它行業(yè)相比并不算高，且有逐年降低的趨勢(shì)。而相關(guān)職能部門也在加強(qiáng)管理力度，來(lái)提升市民對(duì)快遞的信任度。

市民：現(xiàn)在我覺(jué)得他們還是做得挺好的 因?yàn)槲覀兡沁呌锌爝f箱 他就會(huì)提前給你打電話 然后把東西放到快遞箱里 然后直接憑取件碼去取就好了

市民：速度基本上都是三天之內(nèi)的 有它也很方便 反正挺好吧 

市民：我們家都會(huì)選擇順豐 所以一般來(lái)說(shuō)都挺好的 就是它們無(wú)論是和支付寶的接口 配套和界面都非常人性化 然后順豐的車子管理得也比較好 也會(huì)幫忙包裝的比較好

在隨機(jī)采訪的過(guò)程中，大伙對(duì)快遞公司的評(píng)價(jià)普遍都在改善。這也得益于近兩年職能部門對(duì)于快遞行業(yè)的長(zhǎng)效管理，尤其是2012年出臺(tái)的《常州市快遞市場(chǎng)管理辦法》，就對(duì)最后一公里的投遞進(jìn)行了規(guī)范，還在申訴中確定以江蘇省高院最新出臺(tái)的關(guān)于明確快遞服務(wù)糾紛審判標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判定損失賠償。

武進(jìn)郵政管理局局長(zhǎng) 周蓉：每10萬(wàn)件快件 有1.15件有申訴 判定為企業(yè)有責(zé)的申訴 這個(gè)比例我們不能用千分之和百分之來(lái)比 因?yàn)檫@個(gè)量還是比較小的 我們現(xiàn)在申訴中心的依舊首先是《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 從我們的收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞都有相關(guān)的要求 這個(gè)規(guī)范里面還是比較全面的

“誠(chéng)信快遞、你我同行”，這是努力的方向，在規(guī)范化的路上前行，快遞行業(yè)依然任重而道遠(yuǎn)。